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博客文章
六月24,2019

经验是新的差异化因素

优化您的客户’跨越所有接触点,以实现整体和以客户为中心的体验

客户现在拥有分享他们的经验的强大声音,并期望通过他们的反馈来采取行动。在我们的数字世界中,客户数据几乎是无限的–但是,人们所拥有的不仅仅是数据。他们的生活是通过不断地选择来驱动需求,需求和欲望来定义的,而且通常情况下,品牌认为他们为这些人提供了比实际更好的体验。

对于那些选择缩小体验差距并拥抱最大化客户体验(CX)的品牌或组织,他们发现自己正处于竞争的顶端。通过了解驱动客户决策的因素以及其他影响因素,您可以根据客户情报制定决策,从而提高整体业务增长和成功超越竞争对手的水平。

优化客户体验

客户的反馈意见可以通过创新来改变您的组织,而通过改善他们的整体经验,可以减少客户流失。无论您的组织在CX成熟度或客户反馈管理方面处于什么位置,获取客户见解以实施保留策略都是很重要的。 

这是最大化客户体验的3个步骤:

1.       说明客户旅程

客户体验由许多客户历程组成-客户解决问题或需求所采取的途径。客户对您的品牌或服务的体验越好,他们参与度越高,机会就越多。拥有出色的客户体验还可以提高客户忠诚度,并且只要您在他们的整个旅程中不断优化每个要素,您就会获得满意的客户。

了解客户在与品牌的各种接触点,互动和互动过程中的步骤,将有助于正确定位客户并了解他们的要求和痛点。 将客户旅程分为多个阶段,并通过衡量结果,收集反馈并尽可能应用此反馈来密切关注每个组成部分。这将使客户成功最大化。

2.       从经验数据中获取价值

必须考虑从业务的各个方面着眼于定量和定性方法,以全面了解客户数据。查看一个来源只会给出不完整的表示。

客户体验不仅是发送调查和收集反馈,拥有这些信息很重要,但也涉及丰富和人性化的体验,并利用这些独特的体验来营造积极的以客户为中心的文化。共享见解并开发流程以改善客户体验并创造业务价值可提供最佳体验。它还会为您的工作带来最大的回报。可以通过在跨职能组之间交换知识,确定哪些地方以及哪些地方存在差距来获取此信息。’运作良好。还可以创建一个团队仪表板,专门查看不同的接触点及其成功。无论您收集什么数据,都可以将其转化为可操作的见解,从而直接改善客户‘experience.

3.       从流失中学习

一直追求减少客户流失,但是很难实现。流失是由于不良的经验(运营和战略经验)造成的,可能对您的底线产生巨大影响,但对于品牌的学习和改进也可能会有所帮助和有见地。对于您无法阻止的客户,请确保找出他们决定继续前进的原因。对客户进行简短的退出面试,以了解他们的经验和痛点,并以此为基础进行改进。

从根本上讲,重要的是要确保良好的客户体验,以鼓励您的客户建立品牌忠诚度。客户在当今的商业环境中拥有强大的力量,这就是为什么寻求对他们的体验的反馈对于您的品牌或组织而言很有价值’性能和声誉。

幸福的客户,幸福的生活。

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