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2019年9月4日

一个数字的力量

有一些有吸引力的东西,一个得分在它背后有这么多意义。
净推广人员评分(NPS)计划是业务增长的领先指标,可以基于一个问题:您将如何推荐我们的公司/产品/服务给朋友或同事?

在这篇文章中,我们正在进一步探索NPS和媒体数据分析如何为您的业务提供对您组织的整体情绪的整体观点。

除了它的便利实施之外,它的上诉是两倍– 用户对用户回答一个问题是有吸引力的’很容易制作业务来计算和测量结果。 

作为弗雷德里克F.Reichheld在他的哈佛商业评论中写道,标题为“你需要成长的一个号码“有一个有用的指标来衡量客户忠诚度是业务增长的良好指标。可持续发展,盈利增长的途径始于创造更多的推动者和更少的批评者,并使您的净促销员编号在您的业务中透明。获得反馈是客户中心业务成功的关键。
有趣的是,统计数据显示每小时呼叫批评者都会产生更多 收入超过1000美元。 企业利用NPS促进销售:在将折断剂转换为被动时,销售额增加了20%,并在转换为启动子时达到26%。

了解净推动者得分

通过从启动子的百分比中减去批量甲的百分比来计算NPS评分。然后可以将该分数与与可靠的基准相似的企业进行比较。

“推动者” 客户热情和忠诚,谁将继续从业务中购买,并将您的业务推向他人。通过您的推动者,量身定制您的营销努力,并将其送到专门的促销活动,以继续忠诚度。

“被动的” 客户很高兴,但很容易被吸引人的竞争对手交易留下。被动客户有能力成为您的产品,服务客户体验的推动者。

“诽谤者” 客户对您的产品,服务或客户体验不满意,他们将取消与您的交易或减少他们从您购买的金额。随着这群人提供的信息和反馈,不仅用它可以尝试作为客户赢回它们,还可以使用它来识别和赋予您最大的推动者。

NP的5个好处

  1. It’s reputation

由于诸如简单,执行理解或外部基准的可用性,因此NPS是客户满意度的良好衡量标准。

2. 被称为业务增长的良好指标

对NPS调查的每次反应都表明了未来的忠诚和扩张或流失的风险。响应4的客户的响应是取消的更高的冒险风险,而不是响应8.如果将风险百分比分配给每个数字,则可以预测对未来增长和流失的影响。

3. 关联

NPS是您整个业务的衡量标准,作为与每个人相关的KPI,而不仅仅是一个特定的团队或部门。

强大的NPS反映了您的业务表现良好–从账户管理到您的产品,营销和客户体验。或者,低分可能表明有一些需要解决的小问题,并且通过向调查引入一个或两个其他问题来捕获这些信息来说是有价值的。

4. 易于基准竞争对手

由于这是一个普遍认可的调查,很容易对您的竞争对手进行基准,并跟踪您对您的行业的业务进度。 

5. 衡量忠诚度

每年至少调查客户至少两次客户将允许您为您的业务获得最新情绪,使您能够识别趋势和跟踪业务表现随着时间的推移。您还可以跟踪不同的本地和全球团队如何相互跟踪。要求您的客户对其经验进行评级,提供了更深刻的客户情绪,并实现快速学习和行动。

组合力量

NPS使您的业务能够在一年多次从客户样本中获得企业所有方面的宝贵自愿反馈,实时。将NPS与媒体数据组合可以提供强大的结果。它提供了在仪表板,词云,媒体上的顶级声音和自动情绪中更快地采取洞察力洞察力的能力–指示媒体是否提到您的业务是积极的,中立或消极的。 

通过从多个来源寻求信息,您可以倾听,学习和查找从背景噪声,感应检查基准的真实见解,并掌握对竞争对手,影响者和当前景观的公司。所有这些元素都有助于为您的业务提供无穷的可能性。

组合媒体数据和NPS还使您可以观察在整个媒体中所说的所谓在媒体上的可能存在的模式和相关性,以及您的客户将您的业务促进其他人的可能性。通过识别广泛的社会情绪之间的趋势和相关性,可以帮助您提供通知您的社交媒体,营销和公关策略。 

想要了解有关在您的业务和竞争对手的洞察力的更多信息, 今天就联系我们。

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